Pengguna internet di Indonesia saat ini sekitar 93,4 juta penduduk. Sebanyak 71 juta adalah pengguna telepon pintar. Ini menjadikan transaksi belanja online, bertumbuh pesat. Hanya saja seiring itu, tidak sedikit juga konsumen yang merasa dirugikan dari aktivitas belanja daring. Lantas bagaimana cara komplain konsumen belanja online?

Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) telah menerima pengaduan konsumen belanja online sepanjang 2017. Pengaduan paling banyak yaitu barang yang belum diterima konsumen. Lalu produk cacat, proses refund, dugaan penipuan, cyber crime, juga lambannya respons komplain dari e-commerce ke konsumen.

Dari 642 pengaduan ke YLKI, persentase aduan tertinggi paling banyak memang berasal dari konsumen belanja online yang mencapai 16 persen. Aduan terbanyak selanjutnya yaitu perbankan 13 persen, lalu perumahan serta komunikasi 9 persen.

Pengaduan oleh konsumen daring memang terus meningkat tahun ke tahun. Pada 2015 hanya 7 persen, kemudian 2016 naik ke 8 persen, dan di tahun 2017 melonjak ke angka 16 persen.

Yang cukup disayangkan, aduan-aduan terhadap e-commerce tidak berbuah manis. Bahkan terkadang, dengan alasan pencemaran nama baik perusahaan terkait mengadukan balik konsumen. Menurut Ketua Pengurus Harian YLKI Tulus Abadi di awal tahun 2018, ini karena regulasi mengenai e-commerce masih lemah.

Oleh karena itu, melihat fakta ini, pemerintah mulai menaruh perhatian lebih untuk melindungi konsumen di era ekonomi digital ini. Upaya pemerintah dilakukan secara preventif dan represif. Upaya preventif agar konsumen mendapat informasi yang lengkap sehingga dapat mengetahui hak dan kewajibannya sebelum memutuskan membeli barang/jasa.

Pemerintah menyediakan sistem informasi bagi konsumen melalui Portal Nasional Perlindungan Konsumen yang dapat diakses di www.konsumen-indonesia.id. Nah lantas bagaimana cara komplain konsumen belanja online dengan memanfaatkan portal ini?

Diketahui, portal perlindungan konsumen dibentuk berdasar amanat Peraturan Presiden Nomor 50 Tahun 2017 tentang Strategi Nasional Perlindungan Konsumen. Sebagai sarana konsumen memperoleh informasi terkait perlindungan konsumen serta mengadukan masalah belanja online.

Mekanisme pengaduan konsumen melalui portal ini, yaitu konsumen harus klik logo kementerian atau lembaga negara di laman pengaduan dengan kewenangan masing-masing sebagai berikut:

1. Pengaduan barang elektronik, telematika dan kendaraan bermotor, serta transaksi perdagangan melalui sistem elektronik (e-commerce) di Kementerian Perdagangan.
2. Pengaduan obat, kosmetika, suplemen kesehatan, obat tradisional, pangan olahan, bahan bahaya di Badan Pengawas Obat dan Makanan.
3. Pengaduan transaksi sistem pembayaran di Bank Indonesia
4. Pengaduan jasa keuangan seperti asuransi dan lembaga pembiayaan di Otoritas Jasa Keuangan.
5. Pengaduan untuk jasa transportasi di Kementerian Perhubungan.
6. Pengaduan ketenagalistrikan, bahan bakar minyak dan gas rumah tangga di Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral.
7. Pengaduan sektor jasa telekomunikasi seperti jasa telepon dasar dan jasa akses internet, transaksi dagang melalui sistem elektronik (e-commerce) di Kementerian Komunikasi dan Informatika.
8. Pengaduan sektor jasa layanan kesehatan di Kementerian Kesehatan.
9. Pengaduan untuk perumahan rakyat Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat.
10. Pengaduan barang elektronik, telematika dan kendaraan bermotor di Kementerian Perindustrian.

Ini laman resmi aduan http://www.konsumen-indonesia.id/mekanisme.html dan bisa juga kepada https://pelayanan.ylki.or.id/.

Masalah-masalah belanja online juga dipercaya akan berkurang apabila konsumen lebih cerdas memahami produk barang/jasa sebelum membeli. Konsumen juga penting memahami berbagai ketentuan sebelum melakukan transaksi. Dan yang tak kalah penting, adalah bagaimana konsumen bisa memilih e-commerce terpercaya.

Walaupun terkadang masih ada keluhan, tetapi sejumlah toko online di Indonesia memiliki bobot kredibilitas yang tinggi. Sebut saja e-commerce seperti Lazada, Shoppe, Tokopedia, Bukalapak, dan lainnya. Toko-toko online besar seperti di atas lebih tinggi jaminan keamanannya dan dipercaya publik.

BACA JUGA: Ranking Universitas di Indonesia Terbaru

Tapi bagaimanapun, kecerdasan konsumen adalah nomor satu. Hal itulah yang ditekankan Plt. Direktur Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (PKTN) Srie Agustina yang menjadi pembicara dalam seminar perlindungan konsumen bertema ‘Konsumen Cerdas di Era Ekonomi Digital’, Senin (23/4/2018), di Hotel Novotel Pangkal Pinang, Bangka Belitung.

“Digitalisasi bidang ekonomi menyongsong era revolusi Industri 4.0 perlu disikapi dengan cerdas agar tidak merugikan konsumen maupun pelaku usaha melalui transformasi instrument perlindungan konsumen ke dalam cara yang lebih kekinian,” kata Srie.

Kata dia, transaksi daring akan memudahkan dan menguntungkan konsumen. Karena dapat diakses menembus batas negara sehingga pilihan produk menjadi semakin bervariasi.

Pelaku-pelaku usaha juga terus diarahkan dan dibimbing untuk lebih bertanggungjawab dalam memproduksi, mengimpor, memperdagangkan, serta menjalankan usahanya dengan memerhatikan kepentingan konsumen.(tmt)